Duas vezes o sistema mandou mensagem demais. O que a gente mudou depois
Doze de uma vez na primeira. Vinte e oito na segunda. Nenhuma automação de envio deveria nascer sem um teto — e o motivo não é o bloqueio.
Este artigo é sobre dois erros nossos. Os dois no mesmo sistema, com dois meses de distância, e o segundo aconteceu depois de a gente já ter aprendido a lição do primeiro.
O primeiro: 12 de uma vez
A automação de reativação rodou e mandou 12 mensagens em sequência pelo número do salão. Ninguém tinha dito que ela podia; ninguém tinha dito que ela não podia. Não existia limite, então o limite era a lista inteira.
Consertamos: a reativação passou a ter um teto por dia.
O segundo: 28 de uma vez
Dois meses depois, uma automação diferente — a de acompanhamento pós-atendimento — disparou 28 mensagens. Pelo mesmo motivo: ela era nova, e ninguém lembrou de pôr teto nela também.
A lição do primeiro incidente não foi aprendida de verdade. Só a partir do segundo virou regra: nenhuma automação de envio nasce sem teto diário.
Por que o teto importa — e não é pelo bloqueio
Todo mundo fala do risco de o número ser bloqueado. Ele existe, mas é o menor dos três problemas.
1. Denúncia. O bloqueio quase nunca vem por volume: vem por denúncia. E o que faz alguém denunciar é receber mensagem que não pediu, com cara de disparo. Vinte e oito mensagens idênticas saindo do mesmo número em minutos é exatamente essa cara.
2. O telefone do salão trava. Enquanto a fila de 28 sai, a cliente que está perguntando preço agora fica atrás delas. Já medimos quanto custa uma pergunta sem resposta — o disparo em massa cria exatamente esse atraso.
3. A cliente cansa. Esse é o dano que não aparece em nenhum relatório. Ela não denuncia, não responde e não reclama: ela só para de ler o que vem do salão. E aí o dia em que você tiver algo realmente importante para dizer, já não vai ter quem leia.
Quantas, então?
Não existe número mágico, mas existe uma faixa que funciona para salão de bairro:
| Tipo de envio | Sugestão por dia |
|---|---|
| Confirmação e lembrete de horário | Sem limite — são esperadas pela cliente |
| Cobrança | 5 a 10 |
| Reativação de cliente sumida | 10 |
| Campanha ou promoção | 20 a 30, com intervalo entre elas |
A distinção que mais importa é a primeira linha: mensagem que a cliente espera receber não conta. Lembrete de horário não incomoda ninguém. O que precisa de teto é o que parte de você sem ela ter pedido.
As três regras que a gente adotou depois
Toda automação nasce com um teto no arquivo de configuração. Não é opcional e não é "a gente vê depois". Se alguém cria uma automação nova sem teto, o padrão a impede de rodar solta.
O teto conta automático e manual juntos. Esse detalhe é o que pegou a gente no segundo incidente: dois contadores separados permitem mandar o dobro sem nenhum deles acusar nada.
O dia é o dia civil, no fuso de São Paulo. Parece bobagem até o servidor rodar em outro fuso — aí "hoje" começa às 21h de ontem, e a régua reseta no meio da noite de trabalho.
As campanhas têm ainda uma trava de outro tipo: o botão de disparar fica dentro da prévia, de propósito. Não existe caminho para mandar mensagem sem antes ver quantas pessoas recebem, quantas foram puladas e por quê. E o botão Pausar funciona no meio de um disparo: o que ainda não saiu da fila, não sai.
Cada mensagem chama a cliente pelo nome — que responde melhor e evita dezenas de textos idênticos saindo do mesmo número, que é o sinal mais claro de robô.
O que dá para fazer hoje, sem sistema
Se você dispara na mão, estabeleça o seu próprio teto e escreva num papel colado no balcão. Vinte por dia, em blocos, com intervalo entre eles. Quando bater, para — o resto fica para amanhã.
E chame cada pessoa pelo nome. Não é só simpatia: dezenas de mensagens exatamente iguais saindo do mesmo número é o sinal mais claro de robô que existe, e é o que a pessoa do outro lado percebe antes de denunciar.